Viime vuosina vihjelinjasta on tullut laajalle levinnyt muoto yleisölle tiedottamisesta tavaroista ja palveluista. Sitä käyttävät aktiivisesti suuret tuotantoyritykset ja vähittäiskaupan ketjut sekä keskisuurten yritysten edustajat. Tällaisia tapahtumia järjestävät usein valtion laitokset ja liittovaltion ja alueelliset viranomaiset kansalaisten kiireellisen kysymyksen selventämiseksi. "Kuuman linjan" ydin ei riipu sen aloittajan asemasta ja laskee seuraavan: henkilö kysyy kysymystä puhelimitse ja saa heti asiaankuuluvan vastauksen siihen.
Tarvitset
- - tilat;
- - erillinen puhelinnumero tai puhelinnumerot;
- - henkilökunta.
Käyttöohje
1
Määritä, kuinka kauan organisaatiosi hotline toimii. Se voi olla pysyvä, säännöllinen tai yksittäinen, vuorokauden ympäri tai kiinteä puhelujen vastaanottoaika. Kesto riippuu suoraan tavoitteista, jotka haluat saavuttaa. Esimerkiksi Internet-palveluntarjoaja on kiinnostunut tarjoamaan asiakkailleen jatkuvaa ympäri vuorokauden tapahtuvaa puhelintukea. Yliopistossa on suositeltavaa järjestää ”kuuma linja” pääsykokeiden aikana ja vain päivällä.
2
Valitse puhelujen vastaanottotapa: omasta tai erikoistuneiden puhelinkeskusten työntekijöiden kautta. Jälkimmäisessä tapauksessa säästät itsesi monista teknisistä ongelmista. Oma "kuuma linja" kuitenkin vähentää aikaa puutteiden poistamiseen työssä. Puhelut vastaanottavat työntekijät, jotka ovat perehtyneitä tuotannon vivahteisiin ja voivat nopeasti ottaa yhteyttä oikeisiin asiantuntijoihin selvittääkseen kiistanalaiset kysymykset. Lisäksi aloittamalla mistä tahansa vaihtoehdosta ajan myötä pystyt vaihtamaan "hot line" -mekanismin kätevämmäksi.
3
Kun olet päättänyt käyttää vain sisäisiä resursseja, huolehdi siitä, että varaat erilliset puhelinnumerot vihjelinjalle koko toiminnan ajan. Käy useilla kiinteän verkon ja matkapuhelinpalvelujen tarjoajilla omalla alueellasi. Ota selvää seuraavista seikoista: minuutin keskustelukustannukset, liittymämaksun saatavuus, monikanavaisen numeron yhdistämismahdollisuus, helposti muistettavien numeroiden saatavuus, diskonttokorko pitkäaikaiselle yhteistyölle, sopimuksen ennenaikaisen päättämisen ehdot, luotettavan signaalin vastaanottoalue matkaviestinoperaattoreille jne. Tee sopimus sopivimman yrityksen kanssa.
4
Osoita erillinen huone vihjelinjan työntekijöille. Varusta huone mukavilla toimistokalusteilla ja tietokonelaitteilla. Tarjoa operaattoreille Internet-yhteys, anna erillinen sähköpostiosoite. Tämä lisää operaattoreiden ja yrityksen muiden asiantuntijoiden välisen vuorovaikutuksen tehokkuutta. Järjestä mahdollisuuksien mukaan saapuvien puheluiden sähköinen rekisteröinti. Jos sinulla ei ole erityistä tietokoneohjelmaa, voit pitää tietueita minkä tahansa taulukkolaskentaohjelman, esimerkiksi Excel, perusteella.
5
Kouluta hotline-henkilökunta. Valitse päteviä, proaktiivisia ammattilaisia, joilla on hyvä reaktio ja analyyttinen ajattelutapa. Harkitse hyväntahtoisuutta ja stressinkestävyyttä lisä plusa. Työntekijöidesi on kommunikoitava eri ihmisten kanssa, ratkaista nopeasti monimutkaiset, mahdollisesti jopa konfliktit, tilanteet. Ajattele kunkin työaikataulu, määrittele selvästi aloitus- ja lopetusajat, lounastauko. Muista sisällyttää muutama 10–15 minuutin tauko, jonka aikana työntekijät voivat poistua toimistolta ja, kuten he sanovat, "hengittää".
6
Tee suosituksia puheluita varten. Operaattorin tulisi olla ensimmäinen, joka tervehtii soittajaa, lausutaan selkeästi organisaation nimi ja nimi tai sukunimi. Kysy sitten esimerkiksi "Kuinka voin auttaa sinua?" ja kuuntele tarkkaan henkilöä häiritsemättä häntä ja esittämättä selventäviä kysymyksiä. Harkitse yhtenäistä sanamuotoa keskustelun lopettamiseksi.
7
Anna kullekin operaattorille luettelo organisaation työntekijöiden puhelimista ja muista yhteyshenkilöistä sekä luettelo heidän toimivaltaansa kuuluvista asioista. Yritä ennustaa kiireellisimmät aiheet, joita vihjelinjan työntekijät voivat kohdata, analysoi niitä etukäteen ja valmistele useita vastauksia.
8
Mainosta vihjelinjaasi. Sijoita mainoksia sanoma- ja aikakauslehdissä, radiossa ja televisiossa. Älä unohda suusta suuhun, joka ei ole heikompi kuin perinteiset tiedotusvälineet: kerro ystävillesi, ystävillesi, asiakkaillesi suunnitelmasi, pyydä heitä välittämään tiedot ystävilleen. Tulosta vihjelinjan puhelinnumero tuotteidesi pakkauksiin tai erityisiin esitteisiin, jotka voidaan kiinnittää ilmoitustauluihin tai jakaa kadulle.
9
Analysoi "kuuma linjan" työ viikko sen avaamisen jälkeen. Siihen mennessä sinulla on kertynyt tarpeeksi materiaalia tapahtuman vahvuuksien ja heikkouksien määrittämiseksi.
